太感謝你們了，這回用電踏實(shí)了。”6月15日，家住山東省濟(jì)寧市鳳凰城小區(qū)的張漢民老人緊緊握著濟(jì)寧供電公司南池供電服務(wù)站供電網(wǎng)格員史政的手說。不久前，史政在走訪時(shí)了解到張漢民家中線路經(jīng)常跳閘，便聯(lián)系搶修人員排查原因，發(fā)現(xiàn)是客戶家中線路老化，便更換了老舊線路，安裝了漏電保護(hù)器，解決了用電問題。這是濟(jì)寧供電公司推行“網(wǎng)格三辦”服務(wù)的一個(gè)案例。年初以來，濟(jì)寧供電公司聚焦社區(qū)居民用電需求，推出“格里辦、馬上辦、辦得好”營(yíng)配融合“網(wǎng)格三辦”服務(wù)體系，重構(gòu)服務(wù)流程，整合專業(yè)資源，壓實(shí)網(wǎng)格責(zé)任，快速響應(yīng)客戶用電訴求。 構(gòu)建三級(jí)網(wǎng)格織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò) “供電服務(wù)真貼心，每個(gè)電表箱上都貼著網(wǎng)格員的電話，小區(qū)微信群里也能找到他們，有任何用電問題，都會(huì)立刻得到答復(fù)。”家住濟(jì)寧市高新區(qū)接莊街道常營(yíng)村的李樹彥說。今年春節(jié)返鄉(xiāng)時(shí)，李樹彥和妻子剛到家，供電網(wǎng)格員常中為就登門為他辦理了復(fù)電手續(xù)，還細(xì)致檢查了全屋線路。 2024年1月，濟(jì)寧供電公司構(gòu)建起“市級(jí)供電公司統(tǒng)籌、縣級(jí)供電公司中樞、供電所落地”的三級(jí)供電服務(wù)網(wǎng)格管理體系，將供區(qū)按照區(qū)域負(fù)荷和客戶密度，劃分為586個(gè)高壓、低壓網(wǎng)格，實(shí)行“1+1+Z+N”團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，為每個(gè)網(wǎng)格配備1名網(wǎng)格長(zhǎng)統(tǒng)籌調(diào)度，配備1名設(shè)備主人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，集合“Z”名配電、營(yíng)銷等“全能單兵”提供技術(shù)支撐，“N”名網(wǎng)格員開展常態(tài)化服務(wù)。 “這一模式打破專業(yè)壁壘，確保了客戶需求第一時(shí)間得到響應(yīng)。”濟(jì)寧供電公司營(yíng)銷部主任王海燕說。 位于濟(jì)寧市任城區(qū)阜橋街道的鴻順豪園建于1998年。為小區(qū)供電的630千伏安變壓器運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，存在滲油、能耗高、噪聲大等問題。今年5月，史政發(fā)現(xiàn)隱患后，聯(lián)動(dòng)設(shè)備主人陳曦制訂增容改造方案，協(xié)調(diào)搶修服務(wù)隊(duì)實(shí)施改造，僅用了2天就更換了一臺(tái)1000千伏安的變壓器，并同步更換了4臺(tái)低壓柜。 “過去，遇到復(fù)雜問題需多部門協(xié)調(diào)，現(xiàn)在網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)就能處置。”王海燕介紹，這種“問題發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)格、資源匯聚在網(wǎng)格、服務(wù)落實(shí)在網(wǎng)格”的機(jī)制，快速解決居民用電問題。自網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)組建后，濟(jì)寧供電公司服務(wù)片區(qū)搶修平均到達(dá)時(shí)間比過去縮短了15分鐘。 數(shù)字技術(shù)帶給客戶新體驗(yàn) 4月19日深夜，濟(jì)寧市楊柳國(guó)際新城小區(qū)居民李女士在社區(qū)微信群內(nèi)提交故障報(bào)修信息。1分鐘內(nèi)，供電網(wǎng)格員收到“儒鄉(xiāng)電師傅”微信小程序的提示信息，10分鐘內(nèi)，搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)故障原因是戶內(nèi)開關(guān)老化，37分鐘后，更換了客戶開關(guān)，恢復(fù)供電。 這樣的響應(yīng)速度歸功于數(shù)字技術(shù)。今年1月，濟(jì)寧供電公司創(chuàng)新開發(fā)出“儒鄉(xiāng)電師傅”微信小程序。供電網(wǎng)格經(jīng)理將統(tǒng)一的微信賬號(hào)部署在社網(wǎng)、村網(wǎng)等政企網(wǎng)格群內(nèi)，自動(dòng)識(shí)別提取微信群內(nèi)的涉電訴求。“儒鄉(xiāng)電師傅”微信小程序?qū)崟r(shí)將這些信息推送給供電網(wǎng)格員，并監(jiān)督供電網(wǎng)格員搶修進(jìn)度和響應(yīng)質(zhì)量。截至目前，該微信小程序已覆蓋1500余個(gè)政企網(wǎng)格群，處理客戶涉電訴求171件。 在曲阜市小雪街道，居民孟女士同樣感受到了數(shù)字技術(shù)帶來的便利。“我撥打臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話申請(qǐng)報(bào)裝充電樁，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到供電所，第二天充電樁就接好電了。”她說。 今年年初，濟(jì)寧供電公司在曲阜試點(diǎn)推出“網(wǎng)格服務(wù)云電話”，依托營(yíng)銷2.0和智能語(yǔ)音系統(tǒng)，遇工單自動(dòng)觸發(fā)語(yǔ)音撥號(hào)，構(gòu)建起“停電信息秒級(jí)鎖定、用電需求精準(zhǔn)推送、服務(wù)響應(yīng)分鐘必達(dá)”的線上服務(wù)新模式。截至目前，曲阜市供電公司81名臺(tái)區(qū)經(jīng)理已使用該功能近2.5萬(wàn)次。 網(wǎng)格員“一專多能”更好服務(wù)客戶 “現(xiàn)在不管是裝電表還是查故障，找小張一個(gè)人就全搞定，很靠譜。”5月31日傍晚，微山縣獨(dú)山島景區(qū)民宿老板王翠翠看著空調(diào)重新啟動(dòng)，長(zhǎng)舒一口氣。當(dāng)天傍晚，她家的民宿因線路過載而停電。王翠翠立即撥通供電服務(wù)卡上的電話。僅10分鐘，臺(tái)區(qū)經(jīng)理張志強(qiáng)就帶著兩名“全能隊(duì)員”趕到。他們手持工具，迅速排查故障，半小時(shí)內(nèi)更換了燒損的開關(guān)，為民宿恢復(fù)供電。 如何讓服務(wù)更快一步、更優(yōu)一點(diǎn)？濟(jì)寧供電公司創(chuàng)新構(gòu)建組織、管理、業(yè)務(wù)、技能“四融”機(jī)制，打破專業(yè)壁壘，在營(yíng)配末端管理上推出“專業(yè)班組+供電服務(wù)站”“低壓融合網(wǎng)格”雙軌模式，集約化統(tǒng)籌10千伏及以下、0.4千伏及以下的營(yíng)配業(yè)務(wù)。該公司優(yōu)化城區(qū)服務(wù)站布局，打造了微山獨(dú)山島、曲阜闕里等多個(gè)營(yíng)配融合示范標(biāo)桿。該公司還實(shí)施“全能單兵”培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格員營(yíng)配業(yè)務(wù)“一專多能”。 “曾經(jīng)‘各管一攤’的臺(tái)區(qū)經(jīng)理如今都持有‘全能證書’，既能排查設(shè)備隱患，也能辦理用電業(yè)務(wù)。”獨(dú)山島站長(zhǎng)趙龍說。 “全能單兵”們下沉到網(wǎng)格，服務(wù)模式也隨之升級(jí)。“全能單兵”培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施以來，濟(jì)寧供電公司已有982名“全能單兵”進(jìn)駐全市135個(gè)基層服務(wù)網(wǎng)格，精準(zhǔn)高效解決客戶訴求1700余件。